고객 관계를 구축하여 판매를 늘리고 싶다면 고객을 받침대 위에 두는 것이 필수입니다. 물론 회사는 고객을 왕처럼 대한다고 말할 수 있지만 그렇게 할 때 고객 여정을 훨씬 더 가치 있게 만듭니다. 모든 조직에서 고객은 비즈니스 성공을 구축하는 후원과 함께 비즈니스의 기둥입니다. 수익성 있는 비즈니스 성장을 촉진하는 방법을 배우려고 할 때 고객 여정은 즉시 확장할 수 있는 방법에 대한 최고의 통찰력을 제공할 수 있습니다.
고객 여정이란 무엇입니까?
고객 여정은 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후에 거치는 쇼핑 경험입니다. 고객의 경험은 뉴스레터 가입부터 구매까지 모든 것이 될 수 있습니다. 처음부터 개인화된 고객 경험은 고객의 목표를 만족시킬 수 있는 방법을 제공합니다.
이 여정은 모든 회사가 집중해야 하는 구매 후에도 연장될 수 있습니다. 비즈니스의 경우 성공적인 고객 경험을 만드는 데 많은 요소가 사용됩니다. 여기에는 우수하고 유용한 고객 지원 제공, 환상적인 제품 개발 및 추가 서비스 제공이 포함됩니다.
고객 경험의 중요성 이해
고객에게 좋은 경험 또는 나쁜 경험을 만드는 요소를 자세히 이해하고 있습니까? 그렇지 않으면 상당한 수입을 놓치고 있는 것입니다. 결국 고객은 자신이 관심을 두지 않는 사용자 경험보다 자신을 행복하게 만드는 사용자 경험을 처리하기를 원합니다. 디지털 마케팅이 비즈니스에 왜 그렇게 중요한가요? 우선, 빠르고 효과적으로 확장할 수 있습니다. 훌륭한 콘텐츠, 광고 및 탁월한 고객 서비스를 통해 고객과 관계를 구축할 수 있습니다.
많은 기업은 단순히 판매하는 것보다 훨씬 더 많은 것을 요구하는 제품 판매에만 집중하는 경향이 있습니다. 고객이 다시 방문하고 다른 사람에게 제품을 추천할 수 있도록 고객을 만족시켜야 합니다. 립스틱을 판매하든 CRM 통합이 포함된 디지털 명함 앱을 판매하든 좋은 고객 여정은 비즈니스의 수익성을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 여정의 단계
비즈니스를 가장 수익성 있고 매력적인 브랜드로 성장시키는 여정의 단계는 고객의 기대를 기반으로 합니다. 그들이 기대하는 것은 매우 다를 수 있으므로 기업은 그들이 원하는 것을 정확하게 제공하기 위해 그들을 식별할 수 있어야 합니다. 일반적으로 단계는 다음과 같은 네 가지 주요 범주로 나뉩니다.
- Awareness
- 리써치
- 고려
- 구매 결정
이 전체 프로세스 동안 모든 상호 작용에서 탁월한 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다. 성공하면 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
1. 인식
비즈니스 프로세스의 초기 단계는 신규 고객이 귀사의 제품이나 서비스가 필요하다는 것을 알게 되지만 장기적인 약속을 할 준비가 되지 않은 단계입니다. 이 단계는 콘텐츠 마케팅으로 시작하여 타겟 마케팅 노력을 통해 잠재 고객 및 현재 고객에게 도달합니다.
2. 연구
구매 프로세스의 "조사" 단계에서 잠재 고객은 다양한 옵션을 찾기 시작합니다. 그들은 결정의 범위를 좁히고 어떤 제품이 그들의 요구를 충족시키는 데 도움이 될 수 있는지 파악하기 시작합니다.
3. 배려
서비스나 제품을 선택한 후에는 그것이 자신에게 맞는 것인지 고려해야 할 때입니다. 고객은 제품의 장단점뿐 아니라 유사한 제품과 서비스가 할 수 있는 일에 무게를 둘 것입니다.
4. 구매 결정
마지막으로 의사 결정 단계가 있습니다. 구매자는 경쟁사의 제품을 비교하고 귀하와 협력할 가치가 있는지 여부를 결정할 것입니다.
고객 여정을 개선하는 방법
판매 프로세스의 궁극적인 목표는 고객 중심의 비즈니스 모델을 만드는 것입니다. 성공적인 마케팅 캠페인을 통해 브랜드 인지도를 높이고 "단순한" 리드를 장기적이고 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있습니다. 고객의 요구를 충족시키는 데 도움이 되는 환경을 만드는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다.
1. 개인화
고객과 잠재 고객이 유익하다고 생각하는 콘텐츠를 공유하면 문제를 해결하고 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 청중은 당신이 해당 분야의 전문가라는 것을 알게 되면 충성심을 키울 것입니다. 또한 개인화는 사람들에게 당신이 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 고객이 원하는 것을 학습함으로써 고객이 필요로 하는 것을 제공하고 고객의 비즈니스를 소중하게 여긴다는 것을 보여줍니다.
2. 간단
대부분의 사용자 여정에는 복잡한 프로세스가 포함되지 않으므로 단순하게 만드는 것이 목표여야 합니다. 이는 의사소통을 위한 최선의 방법을 생각하고 가능한 한 단순화하는 것을 의미합니다. 누군가가 비즈니스와 갖는 상호 작용 및 접점의 수를 고려하여 메시지의 일관성을 유지하는 것이 중요합니다.
3. 팀과 협업
각 회사 구성원은 지속적으로 개선되는 사용자 중심 모델을 만드는 데 중요한 역할을 합니다. 모든 부서는 동일한 수준의 고객 만족을 달성한다는 공통 목표를 가져야 합니다. 또한 팀과 긴밀히 협력하여 모든 사람이 훌륭한 지원, 고객 서비스 및 더 나은 참여를 유도하는 기타 방법의 중요성을 이해하도록 합니다.
다른 사람들이 이미 귀하의 제품을 사용해 본 적이 있다는 사실을 알게 되면 사람들이 귀하의 제품을 구매할 가능성이 높아집니다. 팀원들이 자신의 경험을 활용하여 대상 청중을 위한 개인화된 콘텐츠를 만들도록 권장하십시오. 고객의 문제점을 알면 영업 프로세스에서 이를 해결할 수 있습니다.
4. 사용자 피드백 메커니즘 생성
소비자와 직접 소통하고 제품, 서비스 및 브랜드에 대한 생각을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 피드백 시스템을 채택하는 것은 미래에 대한 중요한 통찰력을 제공하면서 기존 노력을 측정하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 투명성을 높이면 회사와 고객 모두 개선할 수 있습니다. 반응형 시스템은 사람들과 계속 연락하고 뒤에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알려 주기 때문에 불신을 퇴치하는 데도 도움이 됩니다.
5. 결과 측정
결과를 분석하는 것이 중요하며 이를 통해 새로운 기회를 식별할 수 있습니다. 데이터를 분석하면 문제가 있는 위치와 잘 작동하는 영역을 기억하는 데 도움이 됩니다. PR 분석 도구는 캠페인 결과를 분석할 때 도움이 될 수 있습니다. 충분한 캠페인을 시작하고 있습니까? 프로모션이 효과적입니까? 이 모든 정보를 수집하면 개선할 수 있는 부분을 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객 참여 메트릭을 추적하여 제품 또는 서비스에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. 그리고 경쟁이 치열한 시장에 있는 경우 경쟁 우위를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마무리
모든 회사가 수익성 향상을 목표로 하고 있지만 이를 달성하기 위해 취하는 단계는 서로 다르다는 점을 기억하십시오. 일부 브랜드는 판매 촉진을 통해 번창하는 반면, 다른 브랜드는 보다 장기적이고 수익 지향적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 이는 고객과의 접근 방식으로 귀결되며, 이는 세상의 모든 차이를 만들 수 있습니다. 어떤 전략을 선택하든 모든 고객 여정을 최적화하십시오. 소비자가 귀하의 가치가 자신의 가치와 일치하고 귀하의 브랜드에 의존할 수 있다는 것을 알게 되면 평생 충성도가 높은 팬을 만들 수 있습니다.