Αν θέλετε να αυξήσετε τις πωλήσεις χτίζοντας σχέσεις με τους πελάτες, είναι απαραίτητο να βάλετε τον πελάτη σε ένα βάθρο. Σίγουρα, μια εταιρεία μπορεί να πει ότι αντιμετωπίζει τους πελάτες της σαν βασιλιάδες, αλλά όταν το κάνουν, κάνουν το ταξίδι του πελάτη να αξίζει πολύ περισσότερο. Για κάθε οργανισμό, οι πελάτες είναι ο πυλώνας της επιχείρησης, με την υποστήριξη τους να χτίζουν επιχειρηματική επιτυχία. Όταν προσπαθούμε να μάθουμε πώς να οδηγούμε σε κερδοφόρα επιχειρηματική ανάπτυξη, το ταξίδι του πελάτη μπορεί να σας δώσει την καλύτερη εικόνα για το πώς μπορείτε να αναβαθμίσετε σε ελάχιστο χρόνο.
Τι είναι ένα ταξίδι πελάτη;
Το ταξίδι ενός πελάτη είναι η εμπειρία αγορών που βιώνει ένας πελάτης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Η εμπειρία του πελάτη μπορεί να είναι τα πάντα, από την εγγραφή σε ένα ενημερωτικό δελτίο μέχρι την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Από την αρχή, μια εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη παρέχει έναν τρόπο να διασφαλιστεί ότι οι στόχοι του πελάτη ικανοποιούνται.
Αυτό το ταξίδι μπορεί να επεκταθεί ακόμη και μετά την αγορά, στην οποία θα πρέπει να επικεντρωθούν όλες οι εταιρείες. Για μια επιχείρηση, πολλοί παράγοντες επηρεάζουν τη δημιουργία μιας επιτυχημένης εμπειρίας πελάτη. Αυτά περιλαμβάνουν την προσφορά εξαιρετικής, χρήσιμης υποστήριξης πελατών, τη δημιουργία φανταστικών προϊόντων και την παροχή πρόσθετων υπηρεσιών.
Κατανόηση της σημασίας μιας εμπειρίας πελάτη
Καταλαβαίνετε τι είναι αυτό που κάνει μια καλή ή κακή εμπειρία για τους πελάτες; Εάν όχι, χάνετε σημαντικό εισόδημα. Σε τελική ανάλυση, οι πελάτες προτιμούν να ασχολούνται με εμπειρίες χρηστών που τους κάνουν χαρούμενους παρά με αυτές που δεν τους προσφέρουν τίποτα που να τους ενδιαφέρει. Γιατί είναι τόσο σημαντικό το ψηφιακό μάρκετινγκ για τις επιχειρήσεις; Λοιπόν, για αρχή, μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας μέσα από εξαιρετικό περιεχόμενο, διαφήμιση και άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Πολλές επιχειρήσεις τείνουν να επικεντρώνονται αποκλειστικά στην πώληση ενός προϊόντος, το οποίο απαιτεί πολύ περισσότερα από την απλή πώληση. Πρέπει να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, ώστε να επιστρέψουν και να προτείνουν ακόμη και το προϊόν σας σε άλλους. Είτε πουλάτε κραγιόν είτε εφαρμογές ψηφιακών επαγγελματικών καρτών με ενσωμάτωση CRM, ένα καλό ταξίδι πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να καθορίσετε την κερδοφορία της επιχείρησής σας.
Στάδια του ταξιδιού του πελάτη
Τα στάδια του ταξιδιού για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας στην πιο κερδοφόρα και ελκυστική επωνυμία βασίζονται στις προσδοκίες των πελατών. Αυτό που περιμένουν μπορεί να είναι πολύ διαφορετικό, επομένως οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να τις προσδιορίσουν για να προσφέρουν ακριβώς αυτό που θέλουν. Γενικά, τα στάδια χωρίζονται σε τέσσερις μεγάλες κατηγορίες, οι οποίες περιλαμβάνουν:
- Awareness
- Έρευνα
- Θεώρηση
- Απόφαση αγοράς
Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, θα πρέπει να προσπαθήσετε να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία με κάθε αλληλεπίδραση. Εάν πετύχετε, θα βοηθήσει στην ανάπτυξη της αφοσίωσης των πελατών.
1. Επίγνωση
Τα πρώτα στάδια της επιχειρηματικής διαδικασίας είναι όπου οι νέοι πελάτες συνειδητοποιούν ότι χρειάζονται το προϊόν ή την υπηρεσία σας, αλλά δεν είναι έτοιμοι να αναλάβουν μια μακροπρόθεσμη δέσμευση. Αυτό το στάδιο ξεκινά με το μάρκετινγκ περιεχομένου και την προσέγγιση πιθανών και σημερινών πελατών με στοχευμένες προσπάθειες μάρκετινγκ.
2. Ερευνα
Στο στάδιο της «έρευνας» της διαδικασίας αγοράς, οι πιθανοί πελάτες αρχίζουν να αναζητούν διάφορες επιλογές. Αρχίζουν να περιορίζουν την απόφασή τους και να καταλαβαίνουν ποιο προϊόν μπορεί να τους βοηθήσει να καλύψουν τις ανάγκες τους.
3. Εξέταση
Αφού επιλέξετε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, ήρθε η ώρα να εξετάσετε εάν είναι το κατάλληλο για εσάς. Οι πελάτες θα σταθμίσουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του προϊόντος, καθώς και τι μπορούν να κάνουν παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες.
4. Απόφαση αγοράς
Τέλος, έρχεται η φάση λήψης αποφάσεων. Ο αγοραστής θα συγκρίνει τα προϊόντα των ανταγωνιστών σας και θα αποφασίσει αν αξίζει ή όχι τον χρόνο να συνεργαστεί μαζί σας.
Πώς βελτιώνετε το ταξίδι του πελάτη
Ο απώτερος στόχος της διαδικασίας πωλήσεων είναι η δημιουργία ενός πελατοκεντρικού επιχειρηματικού μοντέλου. Μπορείτε να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας μέσω επιτυχημένων εκστρατειών μάρκετινγκ και να μετατρέψετε τους «απλούς» δυνητικούς πελάτες σε μακροπρόθεσμους, πιστούς πελάτες. Η δημιουργία ενός περιβάλλοντος που βοηθά στην κάλυψη των αναγκών των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.
1. Εξατομίκευση
Η κοινή χρήση περιεχομένου που οι πελάτες και οι υποψήφιοι βρίσκουν ωφέλιμο βοηθά στην επίλυση των προβλημάτων τους και στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Όταν το κοινό σας δει ότι είστε ειδικός στον τομέα σας, θα αναπτύξει μια αίσθηση πίστης. Επίσης, η εξατομίκευση δείχνει στους ανθρώπους ότι νοιάζεστε. Μαθαίνοντας τι θέλουν οι πελάτες, τους δίνετε αυτό που χρειάζονται και τους δείχνετε ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους.
2. Απλότητα
Τα περισσότερα ταξίδια χρηστών δεν περιλαμβάνουν περίπλοκες διαδικασίες, επομένως ο στόχος σας θα πρέπει να είναι η απλοποίηση. Αυτό σημαίνει να σκέφτεστε τον καλύτερο τρόπο επικοινωνίας και να τον απλοποιήσετε όσο το δυνατόν περισσότερο. Με τον αριθμό των αλληλεπιδράσεων και των σημείων επαφής που έχει κάποιος με μια επιχείρηση, είναι σημαντικό να διατηρείται συνέπεια στα μηνύματά του.
3. Συνεργαστείτε με την ομάδα σας
Κάθε μέλος της εταιρείας διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη δημιουργία ενός σταθερά βελτιούμενου μοντέλου με επίκεντρο τον χρήστη. Όλα τα τμήματα θα πρέπει να έχουν κοινό στόχο την επίτευξη του ίδιου επιπέδου ικανοποίησης των πελατών. Βοηθά επίσης να συνεργαστείτε στενά με την ομάδα σας για να διασφαλίσετε ότι όλοι κατανοούν τη σημασία της εξαιρετικής υποστήριξης, της εξυπηρέτησης πελατών και άλλων τρόπων για την καλύτερη αφοσίωση.
Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από εσάς εάν γνωρίζουν ότι άλλοι έχουν ήδη δοκιμάσει τα προϊόντα σας. Ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας σας να αξιοποιήσουν τις εμπειρίες τους για να δημιουργήσουν εξατομικευμένο περιεχόμενο για το κοινό-στόχο σας. Όταν γνωρίζετε τα σημεία πόνου τους, μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε στη διαδικασία πωλήσεών σας.
4. Δημιουργήστε έναν μηχανισμό ανάδρασης χρήστη
Αλληλεπίδραση απευθείας με τους καταναλωτές και παρέχοντάς τους μια πλατφόρμα όπου μπορούν να μοιραστούν τις σκέψεις τους για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το εμπορικό σήμα. Η υιοθέτηση συστημάτων ανατροφοδότησης μπορεί να είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να μετρήσετε τις υπάρχουσες προσπάθειές σας παρέχοντας ταυτόχρονα ζωτικής σημασίας πληροφορίες για το μέλλον. Η αυξημένη διαφάνεια επιτρέπει τόσο στην εταιρεία όσο και στους πελάτες της να βελτιωθούν. Ένα σύστημα απόκρισης βοηθά επίσης στην καταπολέμηση της δυσπιστίας, καθώς διατηρεί επαφή και επιτρέπει στους ανθρώπους να γνωρίζουν τι συμβαίνει στα παρασκήνια.
5. Μετρήστε τα αποτελέσματά σας
Η ανάλυση των αποτελεσμάτων σας είναι ζωτικής σημασίας, γεγονός που θα σας επιτρέψει να εντοπίσετε νέες ευκαιρίες. Η ανάλυση δεδομένων σάς βοηθά να θυμάστε πού αντιμετωπίζετε προβλήματα και ποιοι τομείς λειτουργούν καλά. Ένα εργαλείο ανάλυσης δημοσίων σχέσεων μπορεί να σας βοηθήσει όταν πρόκειται να αναλύσετε το αποτέλεσμα της καμπάνιας σας. Ξεκινάτε αρκετές καμπάνιες; Είναι αποτελεσματικές οι προωθήσεις σας; Η συλλογή όλων αυτών των πληροφοριών θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε καλύτερα πού μπορείτε να βελτιώσετε. Μπορείτε να λάβετε καλύτερες αποφάσεις για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας παρακολουθώντας τις μετρήσεις αφοσίωσης πελατών. Και, εάν είστε σε μια ανταγωνιστική αγορά, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να μείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό.
Τελικές σκέψεις
Θυμηθείτε, ενώ κάθε εταιρεία στοχεύει να γίνει πιο κερδοφόρα, τα βήματα που κάνει για να φτάσει εκεί είναι διαφορετικά. Ενώ ορισμένες μάρκες ευδοκιμούν αυξάνοντας τις πωλήσεις, άλλες επικεντρώνονται στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με περισσότερο προσανατολισμό στο κέρδος. Αυτό εξαρτάται από την προσέγγισή σας με τους πελάτες, η οποία μπορεί να κάνει τη διαφορά στον κόσμο. Ανεξάρτητα από τη στρατηγική που θα επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι βελτιστοποιείτε κάθε ταξίδι πελάτη. Όταν οι καταναλωτές συνειδητοποιήσουν ότι οι αξίες σας ταιριάζουν με τις δικές τους και ότι μπορούν να εξαρτηθούν από την επωνυμία σας, θα δημιουργήσετε δια βίου, πιστούς θαυμαστές.